1)
Pengenalan
Masalah
Biasanya
seorang konsumen melakukan pembelian atas dasar kebutuhan atau untuk
menyelesaikan keperluan, masalah dan kepentingan yang dihadapi. Jika tidak ada
pengenalan masalah terlebih dahulu, maka konsumen juga tidak akan tahu produk
mana yang harus dibeli.
2) Pencarian Informasi
Setelah
mengetahui permasalahan yang dialami, maka pada saat itu seorang konsumen akan
aktif mencari tahu tentang bagaimana cara penyelesaian masalahnya tersebut.
Dalam mencari sumber atau informasi, seseorang dapat melakukannya dari diri
sendiri (internal) maupun dari orang lain (eksternal) seperti masukan, sharing
pengalaman, dan lain sebagainya.
3)
Mengevaluasi
Alternatif
Setelah
konsumen mendapatkan berbagai macam informasi yang dibutuhkan dalam pengambilan
keputusan, maka hal selanjutnya yang dilakukan oleh konsumen tersebut adalah mengevaluasi
segala alternatif keputusan maupun informasi yang diperoleh. Hal itu lah
yang menjadi landasan dalam mengatasi permasalahan yang dihadapi.
4)
Keputusan
Pembelian
Proses selanjutnya setelah melakukan evaluasi pada
alternatif-alternatif keputusan yang ada adalah konsumen tersebut akan melalui
proses yang disebut dengan keputusan pembelian. Waktu yang diperlukan dalam
proses pengambilan keputusan ini tidak sama, yaitu tergantung dari hal-hal yang
perlu dipertimbangkan dalam proses pembelian atau pengambilan keputusan
tersebut.
5)
Evaluasi
Pasca-Pembelian
Proses
lanjutan yang biasanya dilakukan seorang konsumen setelah melakukan proses dan
keputusan pembelian adalah mengevaluasi pembeliannya tersebut. Evaluasi yang
dilakukan mencakup pertanyaan-pertanyaan mendasar seperti apakah barang
tersebut sudah sesuai dengan harapan, sudah tepat guna, tidak mengecewakan, dan
lain sebagainya. Hal ini akan menimbulkan sikap kepuasan dan ketidakpuasan
barang oleh konsumen, mengecewakan dan tidak mengecewakan. Hal tersebut akan
berdampak pada pengulangan pembelian barang atau tidak. Jika barang memuaskan
dan tidak mengecewakan, maka konsumen akan mengingat merk produk tersebut
sehingga akan terjadi pengulangan pembelian di masa mendatang. Namun jika
barang tidak memuasakan dan mengecewakan, maka konsumen juga akan mengingat
merk barang tersebut dengan tujuan agar tidak mengulang kembali membeli barang
tersebut di masa yang akan datang.
Cara Mengenali Perilaku Konsumen
Dalam disiplin ilmu ekonomi terdapat 3 pendekatan untuk
mengenali perilaku konsumen, pendekatan-pendekatan tersebut adalah sebagai
berikut :
1.
Pendekatan Interpretif.
Pendekatan ini adalah pendekatan yang membahas secara
mendalam hal-hal mendasar mengenai perilaku konsumen. Dalam pendekatan ini
menggunakan teknik observasi langsung yaitu menggunakan teknik wawancara yang
dilakukan secara mendalam dan menyeluruh. Selain wawancara, pendekatan ini juga
mengutamakan focus group discussion. Semua hal tersebut dilakukan untuk
mendapatkan kesimpulan mengenai makna suatu produk atau jasa bagi konsumen,
serta perasaan yang dialami konsumen ketika membeli kemudian menggunakan produk
maupun jasa tersebut.
2.
Pendekatan Tradisional yang didasari
pada teori dan metode dari Ilmu Psikologi Kognitif, Sosial dan Behavioral serta
Ilmu Sosiologi.
Pendekatan ini menggunakan studi lapangan berupa eksperimen
yang didukung dengan survey dengan tujuan untuk menguji hipotesa penelitian
yang berkaitan dengan teori. Kemudian dicari sebuah pemahaman mengenai proses
seorang konsumen menganalisa beberapa informasi, membuat keputusan, dan
pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen tersebut. Tujuan utama
dari pendekatan ini adalah untuk mengembangkan teori dan metode yang relatif.
Yang mana akan digunakan untuk menjelaskan perilaku konsumen serta pembuatan
keputusan konsumen.
3.
Pendekatan Sains Pemasaran yang
didasari pada teori dan metode dari Ilmu Ekonomi dan Statistika.
Penelitian dalam pendekatan ini menggunakan pengembangan
teori dari Abraham Maslow yaitu Teori Hierarki Kebutuhan Maslow. Teori tersebut
berisi tentang hierarki kebutuhan manusia yang kemudian diuji coba dengan model
Ilmu Matematika. Pendekatan ini dilakukan untuk memprediksi moving rate
analysis atau pengaruh startegi marketing terhadap pilihan dan pola
konsumsi.
Semua pendekatan yang dijelaskan diatas mempunyai
nilai-nilai tertentu yang dapat memberikan pemahaman mengenai perilaku
konsumen. Selain itu dapat pula diterapkan untuk strategi marketing jika
dilihat dari tingkatan maupun sudut pandang analisis yang berbeda-beda. Ketiga
pendekatan ini dapat digunakan oleh suatu pemilik bisnis atau perusahaan, baik
dengan menggunakan salah satu dari pendekatan tersebut maupun dengan
menggunakan ketiga pendekatan sekaligus. Semuanya tergantung dari jenis-jenis
masalah yang dihadapi oleh masing-masing bisnis dan suatu perusahaan.
2.
Definisi Riset
Pasar
Riset pemasaran merupakan suatu
kegiatan yang sistematik dan mempunyai tujuan dalam hal pengindentifikasian
masalah, peluang, pengumpulan data, pengolahan dan penganalisisan data,
penyebaran informasi yang bermanfaat untuk membantu manajemen dalam rangka
pengambilan keputusan identifikasi dan solusi yang efektif-efisien di bidang
pemasaran perusahaan (Sunarta, 2007).
The American Marketing Association
(AMA) atau Asosiasi Pemasaran Arnerika secara formal mendefinisikan riset
pemasaran sebagai fungsi yang menghubungkan konsumen, pelanggan, dan masyarakat
dengan pemasar. Riset pasar menghubungkan ketiganya melalui informasi -
informasi yang digunakan untuk mengidentifikasi dan mendefinisikan peluang dan
masalah pemasaran.
Informasi tersebut juga digunakan untuk membuat, memperbaiki
dan mengevaluasi tindakan pemasaran, memantau kinerja pemasaran, serta
memperbaiki pengertian mengenai pemasaran sebagai sebuah proses.
Definisi riset pemasaran menurut
Malhotra adalah identifikasi, pengumpulan, analisis, diseminasi, serta
penggunaan informasi secara sistematik dan objektif. Informasi tersebut
digunakan untuk membantu manajernen membuat keputusan yang berhubungan dengan
identifikasi dan penyelesaian masalah dalam bidang pemasaran (Malhotra, 2005).
Riset pemasaran dilakukan secara
objektif dan tidak memihak serta berusaha untuk menyediakan informasi akurat
yang mencerminkan keadaan kejadian yang sebenarnya. Informasi yang akurat dan
objektivitas hasil riset akan sangat membantu manajemen dalam membuat keputusan
yang dinilai terbaik.
Perencanaan sistematis diperlukan
pada seluruh tahap proses riset pemasaran mengingat bahwa riset pemasaran
merupakan suatu rangkaian kegiatan yang sistematik.
Peran dan Fungsi Riset Pasar
Riset pemasaran memainkan dua peranan kunci dalam sistem
pemasaran. Pertama, riset tersebut merupakan bagian dari proses umpan balik
intelijen pemasaran, yang menyediakan data-data tentang keefektifan bauran
pemasaran saat ini dan memberikan wawasan untuk perubahan yang diperlukan
kepada para pengambil keputusan. Kedua, riset pemasaran merupakan alat utama
dalam menelusuri peluang baru di pasaran. Riset segmentasi dan riset produk
baru membantu mengidentifikasi peluang yang paling menguntungkan bagi manajer
pemasaran (Jhon Hendri, 2009).
Fungsi riset pasar berkaitan derigan bagaimana pihak
manajemen menggunakannya, yaitu:
1. Planning (Perencanaan)
Perencanaan berkaitan dengan menentukan peluang pasar
meliputi Segmentation, Demand estimation dan Environmental assessment.
2. Problem Solving (Pemecahan Masalah)
Riset pasar untuk Problem Solving lebih fokus kepada membuat
keputusan jangka pendek dan keputusan jangka panjang, meliputi Product
(produk), Price (Harga), Place (Ternpat) dan Promotion (promosi).
3. Control (Pengendalian)
Control-Oriented Market Research membantu pihak manajemen
untuk menemukan titik masalah dan memonitor proses yang sedang berlangsung
(Churcill, 2005).
Tujuan Riset Pasar
Menurut Doman (2002), ada 4 tujuan dasar dan riset pasar,
yaitu:
1. Menganalisis pasar
Riset analisis pasar membantu rnemperhitungkan potensi pasar
untuk produk, jasa atau usaha baru. Analisis pasar dapat memberikan informasi
mengenai calon pelanggan, pasar potensial, lokasi usaha, dan pesaing.
2. Menganalisis tanggapan pasar terhadap suatu produk atau jasa
Analisis ini dimaksudkan untuk memperhitungkan potensi
produk atau jasa di pasar. Pengkajian bisa dilakukan sebelum suatu produk
diperkenalkan. Survei juga bisa dilakukan untuk meningkatkan pemasaran atau
produk.
3. Menganalisis efektivitas iklan atau promosi dan perusahaan
Riset ini membantu pemilik perusahaan untuk menyeleksi media
periklanan yang paling efektif dan paling cost-effective.
4. Menyusun strategi
Pengkajian perencanaan strategis melacak pertumbuhan atau
kemerosotan pasar-pasar yang sudah ada dan membantu menemukan produk-produk
atau jasa-jasa apa yang akan sukses dalam pasar tersebut. Riset perencanaan
strategis biasanya dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang sudah mapan.
Klasifikasi Riset Pasar
Menurut Maholtra, 1996 dalam Bilson Simamora, 2004:51
dikatakan bahwa riset pemasaran dibagi ke dalam dua kategori yaitu riset
identifikasi masalah (problem identification research) dan riset mengatasi
masalah (problem solving research).
Riset identifikasi masalah bertujuan mengidentifikasi
masalah yang di kemudian hari akan diteliti lebih lanjut untuk dicarikan
solusinya. Riset mengatasi masalah merupakan riset di mana hasil risetnya
dimaksudkan untuk dijadikan bahan dalam rangka pengambilan keputusan manajemen
atas permasalahan yang terjadi.
Prosedur Riset Pasar
Untuk melakukan sebuah riset atau penelitian, diperlukan
prosedur dan sistematika dalam penyajian hasil penelitian tersebut. Secara umum
prosedur dan sistematika penyajian hasil penelitian meliputi perumusan masalah,
perumusan hipotesis, menentukan metode riset, menentukan variabel penelitian,
menentukan data penelitian, pengumpulan data, pengolahan data, analisis data,
kesimpulan dan saran, penyajian laporan penelitian.
Jenis-Jenis Riset Pasar
Dari hasil riset pasar tersebut kamu dapat menggunakannya
untuk menciptakan sebuah usaha dan juga rencana pemasaran atau kesuksesan
rencana bisnis yang telah disusun. Perlu diketahui terdapat jenis-jenis riset
pasar, diantaranya sebagai berikut :
- Riset Primer
Adalah riset yang bertujuan mengumpulkan informasi atau data
yang berasal dari analisis penjualan terkini dan efektivitas yang sedang
dipraktekkan sekarang. Riset ini memberikan informasi mengenai pesaing kamu.
Cara dalam melakukan riset ini :
a.
Dengan interview atau wawancara baik
langsung (bertatap muka) atau tidak langsung (melalui telepon).
b.
Dengan survey
c.
Kuesioner (online/surat)
d.
Diskusi kelompok untuk mengumpulkan
sampel konsumen atau pelanggan potensial dan mendapatkan umpan balik dari
mereka.
- Riset Sekunder
Adalah riset yang bertujuan untuk menganalisis data yang
sudah diterbitkan, dengan data sekunder kamu dapat menemukan pesaing, membangun
tolak ukur lalu mengidentifikasi segmen sasaran.
3.
Definisi
Customer Relationship Management
Ada beberapa penbertian dari manajemen hubungan pelanggan
(CRM) menurut beberapa sumber yang didapat, antara lain :
·
Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship
Management (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang
digunakan untuk merencanakan , menjadwalkan, dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
[1]
·
CRM adalah usaha untuk menyediakan jembatan strategis antara
teknologi informasi dan strategi pemasaran yang bertujuan untuk menjalin
hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta profitabilitas. [3]
·
CRM adalah suatu jenis menajemen yang secara khusus
membahasa teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya dengan tujuan meningkatkan bilai perusahaan dimata pelangganya.[2]
·
CRM adalah suatu proses untuk mendapatkan, mempertahankan,
dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. [2]
·
CRM beruhubuangan dengan data-data transaksional yang
disajikand dalam bentuk data mining/data warehouse dan report.
Fungsi-Fungsi
Manajemen Hubungan Pelanggan
Beberapa fungsi CRM yang harus dijalankan sebuah sistem,
antara lain :
·
Mengidentufikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan
·
Mengusung falsafah customer-oriented
·
Mengadopso pengukuran berdasrkan sudut pandang pelanggan
·
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
·
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
·
Menangani keluhan/complain pelanggan
·
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
·
Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan
penjualan pelanggan.
Tipe-Tipe
Manajemen Hubungan Pelanggan
Ada 6 tipe manajemen hubungan pelanggan , antara lain :
1.
Operational CRM
·
Operational CRM mendukung proses bisni dari “Front
Office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan
·
Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam
catatan kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai
pelanggan jika diperlukan.
·
Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM
yaitu :
a.
Mengelola iklan
b.
Otomasi pemasaran perusahaan
c.
Otomasi tugas pemasaran
d.
Sistem manajemen pemasaran
2.
Analytical CRM
·
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk
berbagai keperluan, yaitu :
a. Merancang dan
menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.
b. Merancang dan
menjalankan iklan, contohnya akuisis pelanggan, cross-selling , up-selling
c. Menganalisa
perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan
produk dan pelayanan (contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)
d. Sistem
informasi manajemen (contohnya, perencanaan keunagan dan pelanggan yang
memberikan keuntungan)
·
Analytical CRM secara umum membuat pengguanaan data
mining dan teknik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk
pengambilan keputusan.
3.
Sales Intelligence CRM
·
Sales Intelligence CRM adalah alat penjualan secara
langsung
·
Fitur-fiturnya termasuk memberikan peringatan kepada staff
penjualan yang berkenaan dengan :
a. Cross-selling/up-selling/switch-selling
opportunities
b. Customer drift
c. Sales
performance
d. Customer trends
e. Customer
margins
f. Customer
alignment
4.
Campaign Management
·
Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Opertaional
dan Analitycal CRM.
·
Fungsi dari campaign management antara lain :
a. Pembentuka grup
target berdasarkan kriteria pemilihan klien
b. Mengirimkan
materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran khusus) untuk
penerimaan yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi (contohnya
email, telepon, sms , pos)
c. Penjjejalan,
penyimpanan dan menganalissis statistic iklan, termasuk penjejakan response dan
mengalisis tren
5.
Collaborative CRM
·
Collaborative CRM meliputi aspek-aspek
perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen
dalam perusahaan , seperti penjualan, technical support dan pemasaran.
·
Tujuan utama dari tipe ini adalah penggunaan informasi
kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan.
6.
Consumer Relationship CRM
·
Cunsomer Relationship CRM meliputi aspek – aspek perjanjian
perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak customer affair
dan customer relations dalam sebuah perusahaan.
Model
Manajemen Hubungan Pelanggan
1.
The QC Model
2.
CRM Value Chain
3.
The Gartner Competency Model
